Comunicar com o Cliente.
Curso Comunicar com o Cliente
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Curso Comunicar com o Cliente
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Informações Gerais
Estrutura Programática
Métodologia e Modalidade
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Duração
12 Horas
Área temática da formação
347 – Enquadramento/ Organização na Empresa
Destinatários
Técnicos de atendimento.
Objetivo Geral
Este curso visa desenvolver competências adequadas a cultura organizacional de uma empresa, ao processo de comunicação e à gestão de reclamações.
Estrutura Programática
Módulo I – Cultura Organizacional (2 horas)
Cultura/imagem da empresa;
Breve abordagem à missão, visão, objetivos, valores da empresa;
Posicionamento estratégico;
Mapa da estratégia
Módulo II – Processo de comunicação (8 horas)
Processos de comunicação com cliente interno e externo;
Escuta ativa;
Empatia;
Gestão de conflitos.
Módulo IV – Gestão de reclamações (2 horas)
Orientação para o gabinete de gestão de reclamações interno;
Definição de cliente Vs utilizador
Deveres s/ clientes externos
Métodologia e Modalidade
Métodologia da Formação
A formação a executar está organizada em conteúdos, estruturados de modo a permitir aos formandos a aquisição lógica e progressiva dos conhecimentos a desenvolver na área de formação tecnológica. Esta formação tem por objetivo uma aprendizagem inicial de um conjunto de conceitos específicos sobre Comunicação com Clientes complementada por exercícios de Brainstorming, Dinâmicas de Grupo, Atividades Práticas e Debates, em ligação estreita com a teoria.
Assim, os conteúdos são introduzidos através de uma breve explanação teórica por parte do formador, após a qual todos os assuntos são trabalhados pelos formandos através da realização dos diversos exercícios anteriormente apresentados que percorrem os assuntos abordados em cada sessão de formação. No desenvolvimento de conteúdos com características de natureza mais prática, serão privilegiadas metodologias de formação-ação, mais dinâmicas, potenciadoras do desenvolvimento de capacidades práticas, ao nível do saber – fazer, potenciando a sua capacidade de autonomia e de auto-aprendizagem/pesquisa. Paralelamente serão privilegiados métodos pedagógicos afirmativos, centrados na transmissão de saberes do formador ao formando, enriquecidos com métodos ativos, centrados na atividade do formando enquanto agente ativo da sua aprendizagem, o que obriga a uma maior implicação do formando em todo o processo formativo.
Modalidade da Formação
Formação Profissional Iniciação/ atualização e aperfeiçoamento.